接客サービスマナー研修【第２回/全８回】会話と言葉遣い

話し方、聞き方ひとつで会話の雰囲気は変わります。

相手と自分の立場をわきまえて、失礼のない会話術は身につけておきたいものです。

大切なことは、相手に対し、思いやりの気持ちを持って接することです。

そこで、今回は「言葉遣い」に焦点をあててみたいと思います。

私はあまり得意ではないのですが・・・『敬語』について解説していきます。

敬語とは

敬語

敬語は、２００７年に文化審議会が文部科学大臣に答申した『敬語の指針』に記されています。

従来の敬語は「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の３種類に分けられていました。

この３種類をもとに敬語の使い方をより深く理解するため、「謙譲語」を「謙譲語Ⅰ」と「謙譲語Ⅱ」に、また「丁寧語」を「丁寧語」と「美化語」に分け、５種類の敬語で使い方を解説しています。

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５種類の敬語

３分類	５分類
尊敬語	尊敬語	「いらっしゃる・おっしゃる」型 相手側または第三者側の行為・物事・状態について、 その人物を立てて述べるもの
謙譲語	謙譲語Ⅰ	「伺う・申し上げる」型 自分側から相手側または第三者に向かう行為・物事など について、その向かう先の人物を立てて述べるもの
	謙譲語Ⅱ	「参る・申す」型 自分側の行為・物事などを話や文章の相手に対して、 丁重に述べるもの
丁寧語	丁寧語	「です・ます」型 話や文章の相手に対して述べるもの
	美化語	「お酒・お料理」型 物事を美化して述べるもの

尊敬語

「尊敬語」をザックリ説明すると、相手の動作に敬意を表すものです。

以下に、使い方の例を挙げておきます。

相手への敬意を意識しすぎて、二重敬語を使いがちなので注意しましょう。

二重敬語

二重敬語は過剰表現であり、間違った言葉遣いです。

• ご覧になられる　⇒　尊敬語「ご覧になる」＋「れる・られる」
• お話になられる　⇒　尊敬語「お話になる」＋「れる・られる」

対象：お客様、取引先、会社の上司、先輩など
動詞＋「れる」「られる」	お客様がいらっしゃる
動詞＋「くださる」	お客様が連絡してくださる
「お」「ご」＋動詞＋「になる」	お客様がお使いになる
「お」「ご」＋動詞＋「くださる」	お客様がお話ししてくださる

謙譲語

「謙譲語」をザックリ説明すると、自分の動作に使うものです。

以下に、使い方の例を挙げておきます。

対象：自分、自分の家族、他社に自社のことを話す時など
動詞＋「（させて）いただく」	便乗させていただく
動詞＋「差し上げる」	教えて差し上げる
「お」「ご」＋動詞＋「いたす」	お手伝いいたします
「お」「ご」＋動詞＋「いただく」	お待ちいただけますか？
「お」「ご」＋動詞＋「申し上げる」	お見送り申し上げます

よく使う敬語

よく使う敬語を以下に挙げておきます。

動詞	尊敬語	謙譲語
する	なさる・される	いたす・（させて）いただく
いる	いらっしゃる	おる
言う	おっしゃる	申す・申し上げる
見る	ご覧になる	拝見する
行く	いらっしゃる・おいでになる	伺う・参る
来る	いらっしゃる・お越しになる	伺う・参る
会う	お会いになる・会われる	お会いする・お目にかかる
帰る	帰られる・お帰りになる	失礼する・おいとまする
食べる	召し上がる	頂戴する・頂く
読む	お読みになる	拝読する
知る	ご存知	存じ上げる・存じる
聞く	お聞きになる・聞かれる	伺う・賜る・拝聴する・お聞きする
分かる	お分かりになる	承知する・かしこまる
もらう	お納めになる・お受け取りになる	頂く・頂戴する・賜る・拝受する
与える	お与えになる・与えられる	差し上げる
持つ	お持ちになる	持参する

あらたまった表現

あらたまった表現についても以下に挙げておきます。

相手側	対象	自分側
〇〇様・そちら様	本人	私（わたくし）・こちら・当方
どちら様・あちらの方	あの人	あの者
御社・貴社	会社	弊社・当社・わたくしども
〇〇社長・部長の〇〇様	役職	社長の〇〇・わたくしどもの部長
お連れ様・ご同行の方	同行者	連れの者・同行の者
ご来社・お立ち寄り・お越し	訪問	参上・ご訪問
ご意見・ご意向	意見	私見・考え
ご配慮・ご尽力	配慮	配慮・留意
お品物・ご厚志	贈答品	粗品・寸志（目下の者に対して）
ご笑納・お納め	授受	拝受

美化語

美化語の「お」「ご」は、どんな名刺につけてもいいわけではありません。

コーヒーやビールのような外来語、公共物、動物、植物などには基本的につけません。

ビジネス会話の基本

ビジネス会話の基本

ビジネスでは商談や打ち合わせなど様々な場面があります。

限られた時間の中で成果を上げるには、効果的な会話が重要です。

以下に挙げる「ビジネス会話のポイント」についてお話しします。

　✅５W３H で相手に伝える

　✅クッション言葉を遣う

　✅好意を与える表現を活用する

５W３Hで相手に伝える

『５W３H』は会話だけではありません。電話対応や仕事の進め方のポイントでもありますので、しっかりと整理しておきましょう。

What	主題：仕事、用件の内容や出来事
When	物事の時期、実施期間、時間
Where	実施場所、出来事の場所、集合場所
Why	どうしてそうなったのか、理由・原因
Who	対象の人（担当者、企画者、出席者など）
How to	用件、出来事の方法、解決策など
How much	コストや予算、利益などお金に関すること
How many	量、どのくらい

更に、ビジネス会話のテクニックを挙げておきます。

話したい事や伝えたい事があるときには、結論から話しましょう。

詳しい内容を話す前に、数字や時間を正確に伝えます。

「だいたい」「たぶん」「～かもしれない」「もしかしたら」など曖昧な表現は避け、１センテンスを短くすることが大切です。

相手の表情や態度に注意し、もし相手が不安そうな顔をしたり首をかしげたりしたら、話を中断して、相手の理解度を確認することも必要です。

クッション言葉を遣う

クッション言葉は、全体の雰囲気を柔らかくする効果があります。

特に、「依頼」「拒否」「命令」をするときに役に立ちます。

下記にクッション言葉を挙げておきます。

	クッション言葉
依頼する	お手数おかけいたしますが・・・ 恐れ入りますが・・・ 申し訳ございませんが・・・ ご面倒をおかけいたしますが・・・ 差し支えなければ・・・ よろしければ・・・ ご都合の良い時で結構ですので・・・
反論する	お言葉を返すようですが・・・ 失礼とは存じますが・・・ 大変恐縮でございますが・・・
拒否・断る	残念ながら・・・ お気持ちはありがたいのですが・・・ 申し訳ございませんが・・・ あいにく・・・ 申し上げにくいのですが・・・
その他	何度も申し訳ございませんが・・・ ご足労おかけいたしますが・・・ こちらの都合ばかり申しますが・・・ お恥ずかしいのですが・・・

好感を与える表現を活用する

クッション言葉の他にも、好感を与える表現には「依頼的表現」と「肯定的表現」があります。

依頼的表現

命令的表現・指示的表現	依頼的表現
～して下さい	～していただけますか？ ～していただけますでしょうか？ ～していただけませんでしょうか？

肯定的表現

否定的表現	肯定的表現
ダメです　   無理です できません ありません 知りません いません	いたしかねます 分かりかねます 席を外しております

【会話と言葉遣い】まとめ

敬語は、相手の立場や年齢の違いを埋めて、円滑にコミュニケーションを図るための重要な言葉です。

自分と相手、話題の人物の立場を考え、誰に対して敬意を払う言葉を遣うべきか適切に判断しましょう。

　　✅尊敬語：相手の動作に敬意を表すもの

　　✅謙譲語：自分の動作に使うもの

ビジネスシーンで求められる会話では、言いたい事を漏らさずに伝えるのが最大のポイントです。

より効果的な会話にするためのテクニックをいくつか挙げておきます。

• ５W３H で相手に伝える
• クッション言葉を遣う
• 好意を与える表現を活用する

コミュニケーション力を高めるのに大切なのは、相手に対し思いやりの気持ちを持って接することです。

更には、あなたの誠意と真心を添えることで、より良い人間関係を構築することができることでしょう。

ビジネス用語

さいごになりますが、時代の流れは思った以上に早いです。

時代と共に新しい言葉をインプットし続けなければ、時代に取り残されてしまいます。

以下に『ビジネス用語』を解説しておきます。

ビジネス用語
アウトソーシング	自社内で行っていた仕事を外部業者に一括して委託する経営手法
アサイン	人に仕事の担当を割り当てること、任務を与えること
アポ	アポイントメントの略。面会の予約・約束
ＣＳ	Customer Satisfaction の略。顧客満足 自社の商品やサービス、接客の態度など 企業イメージのすべてを顧客の立場で考え経営戦略を立てること
ＣＤ	Customer Delight の略。顧客感動 お客様の期待やニーズに対して、 期待以上の品質やサービスを提供することで、 予想外の感動や歓びを感じること
ＥＳ	Employee Satisfaction の略。従業員満足 従業員が仕事や職場環境に満足し、 仕事に対してやりがいと誇りを持って取り組める風土があると、 サービス向上に取り組む意欲が持て業績が上がるという考え方
ホスピタリティ	心のこもったおもてなし。歓待・厚遇
ＯＪＴ	On the Job Training の略。 職場内で、実務を通じて行われる教育訓練
コーチング	指導を行う場面で、対象者の自発性を促進するための コミュニケーションスキルの一つ。 相手と同じ土俵に立ち、効果的な質問を投げかけることで、 相手の本来の能力や意欲を引き出していくことを目指す
ＣＳＲ	Corporate Social Responsibility の略。企業の社会的責任
コンプライアンス	法令順守。 法律にとどまらず、社会規範・社外規範等の遵守、社会貢献など、 広義で促えられる
Ｂ to Ｂ	企業間取引　Ｂ：Business
Ｃ to Ｃ	企業と消費者との取引　Ｃ：Customer、Consumer
コミッション	委託業務に対する手数料、斡旋料
コミット	目標の達成や約束に責任を持つこと。誓約すること。
インセンティブ	目標達成を促す刺激策。 企業が、従業員や販売店あるいは消費者に対して 提供する報奨金や景品など
モニタリング	システム・業務を含めビジネス全般のオペレーションが 遅延なく実行されているかどうかを監視すること、 またはその仕組み
フィードバック	結果について伝達するだけでなく、 結果を導くための計画立案や実践行動の反省点についての情報を 伝達すること
プロモーション	販売促進、広告、販売施策などの行動活動
ペンディング	進めていた仕事がいったん凍結されること

次回は、『コミュニケーションツールの活用法』について講義を進めます。

また、お会いしましょう。