接客サービスマナー研修【第１回/全８回】社会人としての基本

(✿✪‿✪｡)ﾉｺﾝﾁｬ♡

社会人になると、基本というか常識が問われます。

どんな仕事に就いたとしても、最低限の常識を知らないと損します。

「そんなことも知らないのか？」

などと上司から罵声を浴びせられたりした経験ないですか？

そんな嫌な思いしたくないから、自分で起業しようかなぁ・・・

なんて思っても、常識的なマナーは身に付けていなければ、上手くいくものもいかなくなってしまいます。

なぜなら、どんな商売でも『お客様』が必ず存在します。

お客様との対応を余儀なくされ、そこでマナーが問われるからです。

そこで、今回は『基本のマナー』について解説していきます。

基本のマナー

私たちは常に「集団生活」の中で生活しています。

マナーとは、周囲の人と気持ちよく生活していくためには必須であり、思いやりとか心配りのことです。

ここでは、以下の２項目について研修を進めていきます。

1. 社会人としての心構え
2. 第一印象の５原則

ビジネスマナー

社会人としての心構え

社会人になって変わることは『働く』ということです。

つまり、「会社」に利益をもたらしてこそ「社員」といえるのです。

学生時代とは違った立場だということを自覚して行動しなければならないのです。

学生と社会人の違い

学生	対象	社会人
個人の責任	責任	組織（会社）の責任
授業料を払う立場	報酬	給料を貰う立場
全て自分のお金て買う	コスト	会社の費用で購入した備品を使用
自由な時間	時間	会社の利益を生む時間
同世代、好きな仲間	人間関係	様々な年代、様々な人
インプットがどれだけできたかが評価される	評価	アウトプットの量と質の成果が評価される 日頃の仕事の姿勢・成果の積み重ね

社会人になったら、いつまでも教えてもらう立場ではいられません。

１日でも早く戦力となり、会社の利益に貢献できるようにならなければならないのです。

第一印象の５原則

第一印象を決めるのは「視覚」「聴覚」「言葉」の３要素です。

第一印象を良くすることが、スムーズな人間関係を築く近道であり、

また、仕事もスムーズに進めることができるようになります。

そのため、以下の５原則を覚えておきましょう。

　　　✅挨拶・お辞儀

　　　✅表情

　　　✅身だしなみ

　　　✅態度

　　　✅言葉遣い

挨拶・お辞儀

挨拶はコミュニケーションの基本です。

恥ずかしがらず、相手に聞こえる大きな声で、率先して挨拶することを心がけましょう。

参考までに、

様々な相手に対してのシチュエーションの際の挨拶について挙げておきます。

シチュエーション	挨拶・お辞儀
上司・先輩に対して	立ち止まって、挨拶とお辞儀をします。
お客様に対して	「お世話になっております」と声をかけ、お辞儀をします。 手が離せない時は、会釈や目礼で敬意を示します。
社外の人に対して	宅配便のスタッフや掃除のスタッフ、警備員など社内で会った場合は、積極的に声をかけ、挨拶しましょう。
自社の面識がない人に対して	「こんにちは」「お疲れ様です」と声をかけ、軽くお辞儀をします。
親しい同僚に対して	「おはよう」などと気軽な挨拶をします。

また、様々な場所での挨拶についても挙げておきます。

シチュエーション	挨拶・お辞儀
デスクにいる時	業務中でも手を止めて、相手の方を向いて挨拶します。 電話中など手が離せなかったら、後から必ず声をかけましょう。
お手洗い	目があったら、軽くお辞儀をする程度で構いません。 相手から言葉をかけられたら、必ず返事をしましょう。
エレベーター	状況に合わせて声量を調節しましょう。 混んでいる時は会釈だけでも構いません。 降りる時は「失礼いたします」と一声かけましょう。
階段	高い位置からの挨拶は失礼になります。 相手と同じ高さで改めて挨拶するようにします。 やむを得ず追い越す場合は、同じ高さのところで「お先に失礼いたします」と一声かけましょう。
廊下	上司やお客様には必ず立ち止まって自分から挨拶をしましょう。 追い越す時には「お先に失礼いたします」と一声かけましょう。

お辞儀の種類

お辞儀の種類

お辞儀は挨拶や感謝、謝罪など相手への敬意を表す動作です。

お辞儀	角度	シチュエーション
会釈	約１５度	廊下ですれ違う時など
敬礼	約３０度	お客様の送迎・一般的な挨拶
最敬礼	約４５度	お詫びや感謝など深い思いの時

美しいお辞儀（参考）

1. 正しい姿勢で相手に視線を合わせる（アイコンタクト）
2. 腰・背筋・首筋を一直線にして、スムーズに上体を倒す（腰を支点に）
3. それぞれの角度でピタッと止める
4. 想いを念じながら上体をゆっくり上げる
5. 上体を上げたら再度相手に視線を合わせる（アイコンタクト）

【注意点】上体を倒す時よりも上げる時に時間をかけて丁寧に上げると良い。

表情

第一印象において「表情」は好感度を左右する重要な要素です。

明るく豊かな表情で、誰とでもコミュニケーションを図っていきましょう。

笑顔の効能

• 笑顔は人の心を和ませる
• 笑顔は相手の心を開かせ、会話を弾ませる
• 笑顔が笑顔を呼び、雰囲気を変えることができる
• 笑顔は心の鏡として、相手に思いを伝えてくれる

好感の持てる笑顔

✅相手に対して親しみや感謝など好意的な気持ちを持つ

✅目じりが下がり、口角が上がり、表情筋で顔全体が自然な笑顔になる

身だしなみ

ビジネスにおいて身だしなみは、第一印象を大きく左右する要素です。

身だしなみは「身なりを整えること」であり、着飾る「おしゃれ」とは違います。

制服は、正しく着こなし、名札を付ける。

制服には、その企業の想いと企業イメージがあります。

そのため、制服のイメージに合った髪型や靴を選びましょう。

以下を参考に、簡単なチェックリストを作成すると良いです。

【身だしなみチェック：男性】

項目	ポイント	チェック
髪	髪清潔でフケがありませんか
	色はナテュラルで、寝ぐせがありませんか
	髪の毛は長すぎませんか
顔	ヒゲや鼻毛の手入れはしていますか
	メガネのレンズはきれいですか
手	爪は短く手入れできていますか
装飾	時計や装飾品は、派手すぎず相応しいですか
	香水はきつくありませんか
服装	ほつれ、汚れ、しわがなく、ボタンが取れていませんか
	素材、デザイン、色は落ち着いていますか
靴	きれいに磨いてあり、仕事に相応しいですか

【身だしなみチェック：女性】

項目	ポイント	チェック
髪	髪清潔でフケがありませんか
	色はナテュラルで、寝ぐせがありませんか
	お辞儀した時、前髪が顔にかかりませんか
化粧	派手な化粧、化粧崩れ、ノーメイクではないですか
手	爪は長すぎず、マニュキュアの色は派手すぎたり、ハゲていませんか
装飾	時計や装飾品は、派手すぎず仕事の邪魔にならず、相応しいですか
	香水はきつくありませんか
服装	ほつれ、汚れ、しわがなく、ボタンが取れていませんか
	素材、デザイン、色は落ち着いていますか
	露出度は高くありませんか
	ストッキングは伝線していませんか
靴	きれいに磨いてあり、仕事に相応しいですか

【その他】

項目	ポイント	チェック
眉	程よい太さに整えていますか
口臭・体臭	食後の歯磨きはしましたかか
	唇はカサついていませんか
	お風呂に入っていますか（夏は制汗剤）
鞄	服装に相応な鞄ですか（スーツにリュックはNG）
	ハンカチ、名刺入れ（名刺）、筆記用具は入っていますか

態度

男女を問わず、好印象を与え共通点は、所作が美しいことです。

遠くからでも目に入る態度、立ち居振舞いは、ちょっとした意識をして仕草を変えるだけで、周囲に与える印象が変わります。

姿勢（立ち姿勢・座り姿勢）

姿勢が凛として美しいと、その人自身が芯の強いしっかりとしているような印象を与えます。

歩き方

正しい姿勢で歩くことは、健康にも良く、気持ちも引き締まります。

物の受け渡し

指を揃えることを意識して持つと、美しく見えます。

指し示し

指をきちんと揃えて伸ばします。手を肩の高さに上げて目的の方向を指し示します。

視線

会話中の視線は、両目の目尻と鎖骨（首）の中間点を結んだ「三角ゾーン」を優しく見つめます。じっと凝視しないように注意しましょう。

空間管理

お客様の真後ろは、お客様から何も見えず非常に不安です。

なので、お客様の後ろを通る際は、必ず一声かけましょう。

真正面は「威圧感」「高圧感」を与える位置です。

挨拶や会話などのコミュニケーションには、斜め４５度の位置が安心感を与え、リラックス出来ます。

しかし、謝罪の際は、必ず真正面から対応しましょう。

【社会人としての基本】まとめ

社会人としての基本

スムーズな人間関係を築くことは、仕事もスムーズに進めることにも繋がります。

そのためには、相手に清潔感や信頼感を感じてもらうことが必須です。

第一印象を決定する基本５原則

1. 挨拶・お辞儀
2. 表情
3. 身だしなみ
4. 態度（立ち居振舞い）
5. 言葉遣い

挨拶はコミュニケーションの基本です。

笑顔で元気に、率先して挨拶することがマナーの第一歩です。

気持ちのこもっていない挨拶は、していないのと変わりません。

相手の目を見て（アイコンタクト）、笑顔で挨拶することを心がけましょう。

いかなる時も美しく振舞うのは大変ですが、自分を見た時に

　　　　「お客様はどんな印象を持つだろうか」

という客観的な観点を持つことを、常に心に留めておくことが大切です。

最後の５項目目『言葉遣い』については、次回お話しします。

分かっているようでも間違って使ってしまっているのが「言葉遣い」です。

では、接客サービスマナー研修第２回までお待ちください。

またお会いしましょう。