働いたら働いただけの見返りが欲しい・・・という野望のもと、私は「居酒屋」という職種で起業しました！
しかし、現実は思った通りににはいかないもの。
自分一人では労力にも限界があり、店舗の運営には他の従業員さんの助けが必要になります。
今回は、店舗の運営をスムーズにするため、独自の『考え方』を共有するのは大切なことです。
お店の「理念」を共有
飲食店を経営することは、簡単ではありません。
商売をやるからには儲けなければ意味ありません。つまり「利益」を残してこそ、起業して成功するということです。
そのため、サービスの「質」の向上は必須であり、そうすることでお客様の満足度が高まり繁盛店に育っていきます。
そこで働く従業員さん全てが、自店の「理念」を共有することがサービスの質を向上させる近道です。
サービスの基本理念
接客サービスに携わる従業員さんには、以下に挙げる『サービスの基本理念』を十分に理解しておくよう周知しておきましょう。
お客様とは・・・
「お客様は神様です」と昔から言われています。
お客様とは私たちの『生活の糧』となる人です。
お客様が日々一生懸命働いて頂いた給料の一部を、お店の飲食代金として支払ってくれます。私たちはその飲食代金から給料を頂戴し、豊かな生活をさせて頂いています。
なので「お客様」には感謝の気持ちを忘れずに接客サービスを提供しなければならないのです。
お店とは・・・
お店とはお客様にくつろいでもらう場所です。
云わば「家」であり、お客様のための場であることを忘れてはいけません。
自分勝手に装飾したりせず、常に整理整頓をして掃除も怠らずやりましょう。
従業員とは・・・
従業員とはお客様に認められなければいけません。
お客様に喜びの笑顔で帰って頂くことができなければ、従業員とはいえません。
QSCを徹底しよう！
Q：クオリティー（Quality） ・・・品質の良い商品
S：サービス（Service） ・・・気持ち良い接客
C：クリンリネス（Cleanliness） ・・・清潔で綺麗なお店
飲食店の価値は上記のQSCの質の良し悪しが基準になります。
即ち、QSC の質に対して価格帯が妥当であるかどうかをお客様が評価し、お店を選ぶ判断材料としていると言っても過言ではありません。
つまり、お客様に選ばれるお店でなければ「利益」を残すことは困難です。
「売上」は「原価（材料費）」＋「粗利益」であり、粗利益とは云わば『付加価値』なのです。
この『付加価値』の質を高めていくことが、経営者の力量と言えるでしょう。
どんなに料理が美味しくても、そこで働く従業員さんの接客が良くなかったら、飲食店の成功は望めません。
そこで、お客様に好印象をもたれる『接客』についてお話しますので、参考にして自店の方針に加えてみてください。
好印象をもたれる接客
好印象をもたれる接客とは、何でしょうか？
その答えを見つけるには、
来店したお客様が「どのような接客」を期待しているか？
を把握しなければなりません。
例えば、「高級フランス料理店」と「大衆居酒屋」とでは、お客様が期待する接客には違いがあります。
つまり来店するお客様は、その店の『雰囲気』や『料理の種類』や『価格』などに見合う接客を心の中で期待しているものです。
その期待値を上回るサービスを提供することが、好印象をもたれる接客のポイントです。
『接客』は店の評価に直結します。
ここで断っておきますが、前項で解説した「QSC」を徹底するということは、Q（Quality）だけでもなく、S （Service）だけでもないのです。
それら全てについて高い水準でクリアーすることが、お客様の満足度を上げるのです。
前項では触れませんでしたが、QSC の他に「A」もあります。
A：アトモスフェア（Atmosphere） ・・・お客様がくつろげる雰囲気
QSC がしっかり構築されていれば、自ずと A も創り出されると考えています。
では、具体的な『接客』とはどのようなことなのか？
以下に挙げるポイントを押さえておくことが大切です。
身だしなみ
「身だしなみ」のチェックポイントは、髪や服装が清潔できちんとしていることです。
髪はきちんと整え、清潔なユニフォームを着用しましょう。
一般的には、
男性はひげの処理をします。女性はメイクを濃くしない。香水はタブー。腕時計やアクセサリー類は派手すぎないものを選ぶ。
立ち居振る舞い
「立ち居振る舞い」の基本は、まず立ち姿勢は背筋を伸ばして、両足のかかとを付け、つま先を少し開きます。
気持ちつま先に重心をかけておくと、お客様に呼ばれた際に素早く動けます。
お客様と向き合う際は、相手の目を見て誠実に笑顔で応対すること。
歩くときも背筋を伸ばし、足音を立てないのが基本です。
お子様や小柄な方と向き合う際は、腰をかがめて目線が同じ高さになるように心がけましょう。
速さと正確さ
接客で大切なポイントのひとつが「速さと正確さ」です。
ただし、急いで仕事をこなすあまり、落ち着きのない印象を与えてしまう場合もあるので注意が必要です。
飲食店の繁忙時には、接客が疎かになりがちです。
どんなに忙しくても、常に笑顔を忘れず、落ち着いた気持ちでいることは、とても大切なことです。
接客を速く正確にこなすには、他の従業員さんと声の掛け合いをして連携することが必須です。
また、ホールとキッチンとの連携も欠かせません。
お互いに仕事をしやすい環境を整え、合理的に能率アップを図るための工夫を」していきましょう。
ホスピタリティ
『ホスピタリティ（hospitality）』とは、「おもてなし」や「気配り」のことです。
多くの飲食店では、基本的な接客マナーをマニュアル化することで標準化しています。
それに対して、「ホスピタリティ」とは、お客様の要望や都合に合わせて個別に配慮することを意味します。
つまり、全てのお客様に均一のサービスを提供することは「接客の基本」であり、それに加えて、個々のお客様の要望に合わせた対応をすることで、好印象を与えて信頼を獲得することがホスピタリティ精神のポイントです。
安定した品質
当然のことですが製造業では、安定した品質を維持した製品造りが重要です。
接客も同じです。
お客様によって接客態度が変ったり、サービスに偏りが生じたりすると信頼関係が損なわれてしまいます。
お客様に対しては、差別も区別もしないこと。誠実で公平な対人接客を心がけましょう。
さいごに
少し長くなりましたが、理解できましたでしょうか。
従業員さんが、常に笑顔でテキパキと仕事をこなしている店は、絶対に好感度が高まります。
その結果、『顧客満足度』がアップします。
CS が高い店は、自然にお客様が増えて従業員さんは当然多忙になりますが、収入面や評価面がアップすることでモチベーションも高まることでしょう。
質の良い接客サービスで CS がアップすれば、常連客の獲得につながるだけでなく、その常連客の口コミや紹介によって、更に多くのお客様にお店を認知してもらえる可能性が高まります。
最後になりますが、接客力を向上したいと思っている方は、まず手本となるベテランの従業員さんのスキルを学びましょう。
単に真似するのではなく、学んだスキルを元に「自分らしい接客スタイル」を構築することが大切です。
そのためにも、基本のマニュアルを習得することが大事です。
マニュアルの作成に当たっては、別記事を参考にしてみてください。
では、またお会いしましょう！
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